Сегодня Потребитель научился эффективно осуществлять свои законные права, но некоторые используют их не для восстановления справедливости, а с целью дополнительного обогащения.

«Потребительский терроризм» приобретает большую популярность.

  Потребитель – это гражданин, приобретающий товары, работы или услуги для личного (бытового) пользования. Считая Потребителя в отношениях с предпринимателем «слабой стороной», Закон «о защите прав потребителей» предоставляет Потребителю широкие права.

В чем состоит выгода недобросовестного Потребителя?

В суде Потребитель имеет право взыскать стоимость товара, пени за просрочку удовлетворения требования в добровольном порядке, возмещение морального вреда, границы которого не установлены (могут присудить и несколько тысяч, и несколько десятков тысяч, по обстоятельствам дела), еще и 50% штрафа с конечной суммы.
Не забудем и про расходы на представителя (подробней об этом здесь ).

Присужденная сумма может превысить стоимость самого товара в несколько раз – неплохая прибыль.

В нашей практике были случаи, когда только расходы на представителя превышали общую сумму исковых требований.

Строгие санкции государства направлены на то, чтобы предпринимателю было выгоднее удовлетворить требования в добровольном порядке. Но всегда ли Потребитель позволяет это сделать?

Потребитель может уклоняться от принятия добровольного исполнения требований

Такое бывает часто:

• Потребитель приносит в магазин купленный товар, в котором обнаружились дефекты, и требует его ремонта
• Магазин производит ремонт
• Потребитель не приезжает забирать отремонтированный товар и на связь не выходит

Казалось бы, забрать товар в интересах самого Потребителя, но…

… чуть позже руководитель с удивлением читает исковое заявление, где сообщается, что товар не отремонтировали в срок, ни о чем не уведомили и на этом основании должны выплатить штрафы за просрочку удовлетворения требований в добровольном порядке.

  Адрес Потребитель не оставлял (письмо не написать), записей телефонных разговоров нет.

Что возразить? Доказательств уведомления действительно нет!

Потребители сознательно оттягивают сроки приемки работ или услуг – нет времени, приболел, пока нет денег, давайте подождем. В итоге акт приемки работ/услуг не подписан в срок, установленный договором, и предпринимателю предъявляют штрафы в суде.

Владельцы медицинских учреждений часто сталкиваются с исками пациентов

Часто встречаемая проблема — осложнения после медицинского вмешательства и несоответствие полученной услуги ожиданиям пациента.

Врач говорит пациенту, что небольшой дискомфорт после установки зубных протезов – нормальное явление. Но пациент обращается в другую клинику, где врачи признают выполненное лечение непрофессиональным. В итоге пациент предъявляет иск первой клинике.

Пациенты жалуются, что в рекламе обещали другой эффект: зубы после отбеливания должны были стать белее, а объем талии после массажа – меньше. Некоторые считают, что если результат отличается от увиденного на картинке – их обманули.

Моральный вред часто компенсируется крупными суммами. Проблемы со здоровьем по умолчанию сопряжены с нравственными и физическими страданиями.

Судьи, как правило, встают на сторону потребителя – ведь «потребитель всегда прав»! Но так ли это на самом деле?

Как доказать, что Потребитель не прав

  Гражданский кодекс Российской Федерации содержит понятие «злоупотребление правом», то есть заведомо недобросовестное использование лицом принадлежащих ему прав, в нашем случае с целью получения «обогащения» за счет штрафов и морального вреда.

Чтобы доказать, что потребитель злоупотребляет правами, нужно правильно взаимодействовать с ним еще до возникновения спора.

1. В оформляемых документах должна отражаться полная и достоверная информация о товаре (работе, услуге).
   Это поможет Вам возразить против «любимых» заявлений потребителя: «А я не знал, что меховую шубу нельзя носить в ливень и в град!» и подобных. Если вы производите работы или оказываете услуги, не поленитесь ознакомить потребителя под роспись со всей информацией, касающейся порядка и сроков выполнения работ, а также возможных недостатках и рисках. Потребитель не может и не должен понимать всех нюансов. К примеру, если Потребитель настаивает на своих специфических пожеланиях к результату (например, выполнение работ с использованием собственных материалов) он должен быть письменно проинформирован о возможных негативных последствиях, за которые Вы в этом случае не отвечаете.
2. С Потребителем нужно общаться письменно.
   У Вас должны быть доказательства, что он получил Ваш ответ на свою претензию/уведомление о готовности товара/предложение забрать отремонтированный товар и прочее. Если Потребитель сам просит подождать со сдачей-приемкой, пусть изложит такую просьбу на бумаге. Если просит внести дополнительные корректировки в результат работ, проинформируйте его письменно об увеличении сроков работ в связи с дополнительными требованиями, и пусть он распишется в своем согласии. В противном случае он может предъявить организации обвинение в просрочке.
3. Законом установлен широкий, но исчерпывающий перечень требований Потребителя.
   Вернуть деньги за товар или починить его — разные требования. Для разных требований законом установлены разные сроки и условия предъявления. В отказе отвечайте со ссылкой на закон. В одном из дел нам удалось отменить решение нижестоящего суда только на том основании, что Потребитель заявил в суде иное требование, чем то, что были предъявлено в претензии к нашему клиенту.
4. Обращайтесь за проведением экспертизы, если уверены в своей позиции.
   Иногда достаточно просто напомнить Потребителю о том, что если суд откажет в его требованиях, именно ему придется выложить круглую сумму за работу эксперта.
5. Не стоит ограничивать свою ответственность в договоре:
   — заниженная неустойка,
   — расписка «обязуюсь не предъявлять претензий» и т.п.
   Такие условия, скорее всего, будут расценены как навязанные и признаны недействительными, так как ущемляют законные права Потребителя.
6. В ответе Потребителю не ограничивайтесь общими фразами.
   Потребитель должен определенно понимать причину отказа. Чем подробнее будет написан ответ, тем проще будет при отстаивании своей позиции в суде.

Закон не наказывает предпринимателя за плохой товар (конечно, если он не принес вреда здоровью).

Закон наказывает за игнорирование обоснованных требований Потребителя. А обоснованность этих требований должна быть проверена юристом применительно к каждой индивидуальной ситуации.

С необоснованными требованиями Потребителя можно бороться!